Моей задачей было понять, почему пользователи не доходят до успешного пополнения, на каких этапах возникает фрустрация и как на это влияют локальные платёжные привычки в странах LatAm.

Что я сделал:

• Разобрал текущий путь пользователя от открытия кассы до подтверждения депозита.

• Построил Customer Journey Map со всеми шагами, барьерами и точками напряжения.

• Проанализировал поведение пользователей по странам, устройствам и типам платёжных методов.

• Сравнил популярность методов оплаты в разных GEO и посмотрел, как она влияет на скорость выбора и завершение транзакции.

• Собрал и описал User Stories и Corner Cases для типовых сценариев, ошибок провайдера, возврата из внешнего платёжного окна и отменённых операций.

• Отдельно проработал сценарии статусов и ошибок, чтобы понять, где пользователь теряет контекст и начинает сомневаться в результате операции.

Основные выводы:

• В каждой стране был ярко выраженный доминирующий платёжный сценарий: от 70% до 90% пользователей предпочитали один основной метод оплаты.

• Универсальный список методов без локальных приоритетов мешал пользователю: люди тратили время на распознавание знакомого метода вместо того, чтобы сразу выбрать привычный.

• Для пользователей в LatAm критично не только наличие метода, но и его узнаваемость: знакомое название, локальный логотип, привычный порядок отображения и понятный формат ввода повышали доверие к сценарию.