МТС Геймификация
МТС
О продукте
B2E платформа для 9 000+ сотрудников розничной сети МТС. Продукт помогает персоналу участвовать в мотивационных программах, отслеживать прогресс и получать вознаграждения в игровом формате.
Моя роль
Продуктовый дизайнер. Подключился к проекту на старте и отвечал за проектирование клиентской части.
Мои задачи
Разработка информационной архитектуры платформы.
Разработал CJM и пользовательские сценарии для ключевых механик: лидерборды, PvP-челленджи, магазин наград и развитие виртуального города.
Создание финального интерфейса.
Проблемы бизнеса
Низкая эффективность мотивационных программ: Из-за отсутствия прозрачности сотрудники не понимали связь между текущими усилиями и итоговым бонусом, что снижало потенциальный прирост продаж.
Сложность управления: При одновременном запуске десятка программ фокус сотрудников размывался. Бизнесу было сложно акцентировать внимание на приоритетных продуктах.
Отсутствие вовлеченности: Рутинные KPI воспринимались как формальность, что приводило к выгоранию и снижению лояльности персонала.
Проблемы пользователя
Информационный вакуум: Данные о результатах приходили в Excel-файлах на почту с задержкой. Сотрудник не знал свой текущий статус и сколько осталось до выполнения плана.
Сложная навигация в данных: Ориентироваться в громоздких таблицах с множеством вкладок было практически невозможно.
Чувство изоляции: Отсутствие понимания, как работают коллеги, и невозможность быстро получить совет по условиям программ.
Итоги
Внедрение геймифицированной платформы и прозрачной системы трекинга позволило решить проблемы с вовлеченностью и коммуникацией, что отразилось на ключевых метриках:
Рост продаж фокусных категорий: +12% (основная метрика эффективности нового интерфейса мотивации)
Скорость доступа к информации: Время на проверку своего прогресса сократилось с 10-15 минут до 5 секунд.
Снижение нагрузки на менеджеров: Количество однотипных вопросов по условиям программ сократилось на 25% благодаря разделу Q&A.
Исследование
Что я сделал:
Провел глубинные интервью с сотрудниками розничных точек.
Изучил структуру текущих Excel-отчетов для понимания сложности данных.
Проанализировал чаты поддержки на предмет самых частых вопросов о мотивации.
Основные выводы:
Потеря контекста: К середине месяца сотрудники забывают цели программ, так как не видят их перед глазами.
Отсутствие драйвера: Таблицы не вызывают эмоций. Сотрудникам не хватало элемента соревнования и визуального подтверждения достижений.
Социальный запрос: Новички стесняются спрашивать у руководства детали программ, боясь показаться некомпетентными.
Прозрачность
Анализ показал, что самое важное для сотрудника — это статус «Сколько я заработал». Я отказался от табличного представления в пользу карточек мотивационных программ. На экране детализации я внедрил лидерборды. Это решило проблему «изоляции»: теперь сотрудник видит не только себя, но и свое место в рейтинге коллег, что пробуждает соревновательный азарт.
Геймификация
Чтобы повысить частоту возвращения пользователей в приложение, была разработана мета-игра «МТС Сити».
Связь с реальностью: Развитие районов города напрямую привязано к рабочим направлениям (продажи, сервис, аксессуары). Улучшая показатели в работе, сотрудник визуально «строит» свой город.
Кастомизация: Внедрен магазин аватаров. Валюта, заработанная активностью, тратится на визуальный стиль персонажа. Это создало эмоциональную привязку к профилю сотрудника.
Комьюнити
Для снижения нагрузки на руководство был спроектирован раздел «Вопросы». Вместо звонка менеджеру, сотрудник может задать вопрос сообществу. Реализована система тегов и поиска, что позволяет мгновенно находить ответы на типовые вопросы по условиям мотивационных программ.
